La digitalización de los servicios básicos ha dado un salto importante con la última propuesta de Naturgy para gestionar los contratiempos domésticos. La compañía ha puesto en marcha un sistema que utiliza inteligencia artificial generativa para atender de forma inmediata a cualquier persona que tenga un problema con sus electrodomésticos o instalaciones, sin importar si ya tienen un contrato con ellos o si simplemente necesitan una solución rápida y eficaz en un momento de apuro.
Este nuevo asistente, bautizado con el nombre de Dani, no es el típico contestador automático que te hace perder los estribos. Se trata de un agente virtual entrenado para entender el lenguaje natural y ofrecer pautas claras para que el propio usuario pueda intentar arreglar pequeños fallos durante la llamada. Es una forma de agilizar la asistencia técnica y evitar que tengamos que estar pendientes de una visita si el asunto se puede solucionar con un par de indicaciones bien dadas.
Atención sin esperas y disponibilidad total
Una de las mayores ventajas de este sistema es que se acabó eso de quedarse colgado al teléfono escuchando una musiquita eterna. El asistente está diseñado para absorber el 100% de las llamadas que entran, por lo que la atención es instantánea y gratuita a cualquier hora del día o de la noche, los siete días de la semana. Los números habilitados para este servicio son el 912 015 000 y el 900 40 80 80, donde la IA guía al interlocutor paso a paso.
Aunque el bot es capaz de gestionar miles de conversaciones a la vez, la empresa ha querido dejar claro que el factor humano no desaparece. Si en algún momento la cosa se pone fea o el usuario prefiere hablar con alguien de carne y hueso, se puede solicitar un agente real sin ninguna interrupción. Además, el sistema es lo bastante listo como para saltar las alarmas si detecta palabras críticas, derivando la llamada automáticamente a un profesional si, por ejemplo, el usuario menciona que hay olor a gas en la vivienda.
Del diagnóstico virtual al técnico en la puerta
No todo se puede arreglar tocando un par de botones o reiniciando un aparato. Cuando la avería supera las capacidades de la guía telefónica, el propio asistente se encarga de mover los hilos para enviar a un experto. Naturgy garantiza que uno de sus mil técnicos repartidos por toda España se plantará en el domicilio en un plazo máximo de tres horas, asegurando una respuesta veloz cuando realmente hace falta que alguien eche un vistazo a fondo.
En cuanto al bolsillo, la transparencia es clave en este nuevo servicio. Para quienes tengan contratados servicios de mantenimiento como Servielectric o Servigas, el coste de la reparación suele estar cubierto por su modalidad habitual. Para los que no son clientes de la compañía, se informa siempre de un precio fijo por el desplazamiento antes de confirmar la cita, evitando sorpresas desagradables en la factura final. Además, todos los operarios acuden debidamente identificados para que nadie se lleve un susto con posibles fraudes.
Tecnología con sello nacional
Detrás de este despliegue tecnológico se encuentra la mano de HappyRobot, una startup con raíces españolas que ha conseguido hacerse un hueco en el mercado internacional de la IA. La colaboración con esta tecnológica ha permitido que el asistente no solo sea capaz de resolver dudas, sino que también gestione procesos críticos de negocio como la verificación de identidad o la consulta de coberturas de forma autónoma. Durante las pruebas piloto, se comprobó que el sistema resolvía con éxito una de cada cinco consultas sin intervención humana.
La idea es que este sea solo el primer paso de un plan más ambicioso. Aunque de momento el servicio opera principalmente en castellano y en territorio nacional, ya se está trabajando para que Dani aprenda otros idiomas, incluyendo las lenguas cooficiales y el inglés, de cara a una futura expansión a otros países. La meta es que este tipo de herramientas se conviertan en el estándar de confianza para cualquier duda relacionada con el consumo energético en el hogar.
La puesta en marcha de este asistente virtual supone una mejora notable en la experiencia del usuario, combinando la rapidez de la inteligencia artificial con la fiabilidad de una red de técnicos presenciales. Gracias a la capacidad de Dani para filtrar incidencias y ofrecer soluciones inmediatas, se reducen los tiempos de espera y se optimizan los recursos, permitiendo que las averías domésticas se gestionen con una agilidad hasta ahora poco común en el sector energético español.